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《香港文汇报》就智慧酒店话题采访张燕研究员
发布时间:2021-07-01         来源:宣传信息中心    访问量:76次  分享到:

香港文匯報 2021-06-29 財經專題

  【專家之言】人機互補才能更好服務旅客

隨着5G時代的到來,智慧酒店已然走在智慧城市建設的前沿。智慧酒店雖然在技術層面取得了一定的進展,但整體而言,其發展仍存在簡單複製,產品趨同,投入不足,體驗不佳,追求營銷,忽視服務等問題。陝西省社科院文化旅遊研究中心主任張燕認為,儘管人工智能替代了人的許多服務,但未來人依然是智慧酒店不可或缺的,只有人機互補,才能更好地服務旅客。

張燕表示,在智慧酒店發展的過程中,未來基礎性的服務員必然會呈現減少的趨勢,但與此同時,智能設備的管理維護等技術人員則必然增加。「智能化對各行各業都有衝擊,這就要求人員的發展必須與機器錯位,需要不斷提升自身的專業技能。」她稱,目前許多酒店對技能型服務人員的配備比例依然不足。

服務人員不可全代替

此外,鑒於住店旅客的需求多元化,張燕認為,智慧酒店的服務也必須多元化,而這個多元化的服務,只能依靠人來解決。「機器是有程式的,但旅客的需求卻沒有程式,因此必須設專門的服務人員,給旅客提供機器不能提供的軟性化,特殊化服務,這樣的智慧酒店不僅智慧,而且溫馨。」張燕說。

她並表示,未來智慧酒店在經營方面還可以通過接入多個產業鏈,拓展服務,打造合作共贏圈。「現在的遊客都是惰性的,住酒店的同時往往也希望得到交通,餐飲,景點等配套的服務,智慧酒店未來在這方面大有可為。」


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